Les réseaux sociaux sont-ils un nouveau canal de vente ?

Pourquoi cet engouement pour les réseaux sociaux (Facebook et Tweeter sont les plus connus) ? Est-il pertinent d’investir sur eux pour développer les affaires ?

Entre lien social et place du village

Le succès des réseaux sociaux est d’abord sa fonction de dialogue entre amis et proches (plus ou moins amis et plus ou moins proches). La majorité des internautes va sur Facebook pour être en relation avec les amis et échanger sur la vie de tous les jours. Aujourd’hui, on va discuter sur les réseaux sociaux comme avant on se retrouvait sur la place du village pour commenter les nouvelles du jour.

Une similitude dans le lien social recherché, qui cache néanmoins une profonde évolution. A l’échange convivial en groupe connu (et limité) a succédé le dialogue par écran interposé, avec la capacité de tisser une toile avec les amis des amis.

Sans poser de jugement sociologique ou sociétal sur cette évolution, nous venons simplement de mettre en évidence la capacité des réseaux sociaux à essaimer, à diffuser des avis, à partager des opinions, là où autrefois la place du village se cantonnait aux mêmes protagonistes.

Pour distante qu’elle soit, la faculté des réseaux sociaux à créer du partage semble aussi palpable et apte à générer des communautés que l’était autrefois la place du village. Différentes études se recoupent à ce sujet.

Les marques, « amies » des internautes sur les réseaux sociaux ?

Répondre par l’affirmative, c’est aller vite en besogne ! A part pour quelques marques à forte notoriété et attractivité, même lorsque le niveau d’interaction entre marque et internautes est élevé, il est très souvent éloigné des préoccupations commerciales des marques. Une étude récente fait apparaître que 53% des « fans » d’une marque se sont déjà désinscrits d’une page de réseau social type « Facebook » en raison du trop grand nombre de publications à caractère « marketing » ou du manque d’intérêt du contenu.

Pourtant la même étude montre que 18% des internautes recherchent systématiquement des informations sur Internet avant d’acheter, faisant ressortir que 85% des acheteurs sur le web utilisent les réseaux sociaux pour communiquer et s’échanger des informations. Donc les réseaux sociaux devraient être la vitrine des vitrines, le carrefour de toutes les interactions menant à l’achat.
Pas si simple en réalité…

Recruter des « fans » ou décupler le bouche à oreille ?

Beaucoup de marques ou entreprises qui ont créé leur page type « facebook » pour constituer une communauté affinitaire appelée des « fans » ne semblent pas convaincu de l’intérêt immédiat sur les affaires.

Après avoir essuyé des désinscriptions de « fans » plutôt qu’une augmentation des visites sur leur site web, les marques semblent plutôt diriger vers un usage différent des réseaux sociaux.
Avec un peu de recul, 77% des commerçants en ligne estiment que le développement via les réseaux sociaux passe par les recommandations entre internautes et le bouche à oreille. Les réseaux sociaux sont donc une « caisse de résonnance » qui fonctionne entre amis.

Somme toute logique quand on se réfère à la genèse des réseaux sociaux et à leur fonctionnement originel d’ami à ami ou ami de mes amis.

Le commerce de proximité sur les réseaux sociaux ?

Et si la proximité était justement l’atout du commerce de quartier ? Etre présent sur les réseaux sociaux c’est un peu comme installer un étal dans une zone au carrefour de toutes les fréquentations et faire en sorte d’être remarqué positivement pour que ceux qui vous ont vu parlent de vous à leurs amis et connaissances.

Il ne s’agit pas de vendre directement sur votre étal, mais de laisser une trace assez positive pour que les internautes fassent le détour par votre boutique, ou boutique en ligne.

Car c’est bien de cela qu’il s’agit : véhiculer une image positive, entretenir votre notoriété, occuper l’espace et conquérir de nouveaux clients qui deviennent « fan » de votre offre le font savoir autour d’eux.

Comment procéder pour créer un compte ?

Pour vous lancer sur le réseau « Facebook » (le plus grand public), rien de bien difficile. Vous ouvrez un compte en ligne et créez une page en suivant le processus décrit. Comme sur votre site web, vous pouvez présenter votre activité, votre boutique, vos horaires,… La différence essentielle c’est que vous pouvez « poster » régulièrement des messages sur une zone appelée le « mur d’actualités ». A partir de vos clients que vous aurez contacté pour les « inscrire » sur votre page facebook, vos pourrez viser à en faire des « fans » qui vont faire suivre vos actualités à leurs amis.

Vos clients peuvent aussi ajouter des commentaires à vos publications. En cas d’expérience négative, ils vont probablement en faire part. L’intérêt pour vous dans ce cas c’est de reprendre la main en apportant une réponse ou en faisant une proposition au client insatisfait.

Comment bien gérer le contenu de votre page ?

Il s’agit de trouver le juste équilibre entre la fréquence et la pertinence de l’information. Vos actualités doivent apporter une information utile à vos internautes sans les polluer d’arguments trop appuyés qui seraient assimilés à une démarche de vente. Une bonne manière d’orienter votre contenu est de faire un sondage auprès d’un échantillon de vos clients sur les sujets qu’ils aimeraient voir sur votre page.

Trouvez l’angle d’information qui va éveiller la curiosité ou l’intérêt du client et l’inciter à la diffuser.
N’oubliez pas de soigner la présentation, la formulation, l’orthographe et de joindre des photos chaque fois que c’est possible. Utilisez un ton complice sans tomber dans un excès qui serait perçu comme familier et inapproprié.

Enfin, veillez à tenir la distance. Mettez à jour votre page assez régulièrement pour ne pas vous faire oublier de vos « fans ».

 

A lire également :