A la reconquête des clients perdus : mode d’emploi

A la reconquête des clients perdus : mode d'emploi

La reconquête de clients perdus est une démarche tout à fait rentable, quand on la compare au coût de la conquête de nouveaux clients. Quelques conseils.

Pourquoi une entreprise perd des clients

Que celui qui n’a jamais perdu de client s’avance d’un pas…
La seule question qui vaille est donc pourquoi un professionnel, une entreprise perd des clients ?

Faisons un rapide inventaire des raisons possibles :

  • certaines ne sont pas liées à votre entreprise, votre activité : cela peut être pour une raison personnelle (santé, famille, déménagement, etc.) ou professionnelle (changement d’activités, délocalisation de l’entreprise, réduction des budgets, etc.),…
  • dans d’autres cas de figure le client n’a plus besoin de vos services : il a engagé un collaborateur qui effectue des prestations similaires aux vôtres en interne ; votre service ne correspond plus à son niveau d’exigence ; il a trouvé moins cher ailleurs à qualité égale,…
  • ou alors votre client a eu une mauvaise expérience avec vous, votre entreprise, votre service ou votre produit,…

Au global, beaucoup de raisons existent, mais peu sont rédhibitoires, et tous les cas de figure justifient une démarche de reconquête des clients perdus.

Identifier les ressorts de la reconquête

S’il est primordial de connaître les raisons à l’origine de la perte du client, c’est qu’elles vous indiqueront la démarche à suivre pour la reconquête.

Souvent la meilleure solution pour identifier les raisons est d’interroger directement le client. Vous pouvez lui envoyer un mail, ou lui proposer un contact direct à l’occasion d’une visite commerciale. Organiser une telle rencontre c’est déjà lui montrer l’intérêt que vous lui portez.

Une fois votre investigation terminée, vous avez en main tous les éléments pour comprendre. Si vous ne trouvez pas de solution immédiate, faites en sorte de conserver un excellent contact avec ce client, pour être en mesure de revenir vers lui lorsque votre offre vous le permettra.

Si vous détenez la solution, un conseil, soyez réactif, avec une proposition pour un retour rapide. Appuyez votre proposition par une offre avantageuse et une argumentation sans faille : vendez-lui un contact commercial dédié, des meilleures conditions tarifaires, un service plus personnalisé…

Remettre votre offre sur l’ouvrage

Avec l’expérience et le développement de vos compétences, votre service peut certainement s’améliorer ou en tout cas se moduler pour l’objectif de reconquête. Vous pouvez peut-être proposer un service plus large ou plus pointu. Vous pouvez élargir votre réflexion aux changements d’habitudes liées aux nouvelles technologies. Finalement, les raisons pour lesquelles un client a arrêté de travailler avec vous sont peut-être obsolètes.

Peu à peu, vous vous rendez compte que vous avez encore des cartes à jouer pour la reconquête.
Rétablissez le contact en le personnalisant au maximum. Privilégiez une rencontre directe ou un contact téléphonique. Si vous utilisez l’écrit, rendez votre lettre ou courriel aussi personnel que possible. Votre client ne doit pas avoir l’impression que vous avez envoyé le même message à tous vos contacts.

C’est à nouveau à vous de jouer, vous reprenez la main !

 

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